INVITRO

"Декларировать что-нибудь будете? Да, в Англию ни ногой!" (с) Большой куш.

Так и я, в Инвитро ни ногой.

Утро для вас это час пик, вы работаете ради утренних клиентов, лаборатория анализов, блин. Это значит, что утром у вас должно всё работать как часы, а персонал находиться в полной боевой готовности принимать бабло от клиентов-пациентов, которых не мало и они, между прочим, голодные. А голод не тётка, и злость, порождённая голодом имеет кубическую зависимость от этого самого голода. Поэтому каждая оплошность в сервисе воспринимается крайне остро. Итак, наслаждаемся результатом антисервиса от инвитро.

1. Очередь 12 человек, мест для сидения 6. Шкаф для одежды занимает слишком много места, он должен быть меньше по размеру, а на высвободившемся месте должны быть ещё места для сидения. На лето шкаф вполне можно демонтировать и обойтись простым решением для одежды типа вешала. Вам не шкаф платит, а человек, которому должно быть удобно у вас торчать в ожидании укольчика. Голодным. И злым.

2. Детский столик стоит прям в проходе. На сквозняке. Поставьте его между стойкой регистратуры и шкафом для одежды, рядом с пеленалкой, дети не будут мешать, никто их случайно не заденет.

3. Карандаши для рисования на детских раскрасках. Они есть, но они тупые. Тупой, это как умный, только наоборот, как в случае с вашим сервисом. В применении к карандашу это значит, что он не наточен. Как будет ребёнок рисовать тупым карандашом? Правильно, никак. Он будет пихать его в ухо, в нос, в глаз, думая что это палка. А это и есть палка, потому что палка не рисует. Что, что мешает наточить карандаши? Зачем они там не наточенные? Я отвечу: разгильдяйство и пофигизм на клиента.

4. Телек висит на ресепшене с рекламой ваших услуг. Зачем мне реклама услуг? Я уже к вам пришёл! Это говорит о том, что я уже осведомлён о ваших услугах и хочу отдать вам денег. Лучше повесьте телек перед детским столиком и крутите мультики, всё-равно карандаши тупые.

5. В регистратуре присутствовало 4 человека персонала, а работала одна! Потому уже подключилась вторая, когда начала сбоить ручная касса. Что они там делали? Ничего не делали, я рядом стоял, специально пытался понять, что они там делают. У вас не супер сложное оборудование кассовое, уж позаботьтесь о его бесперебойной работе хотя бы в час пик.

6. Работник регистратуры по телефону решала проблему с кулером, от которого отвалились стаканы. И это при наличии очереди, детей с карандашами в руках и почти ушах, и не рабочей ручной кассой. Малость, мягко говоря, приоритеты вы попутали, когда должностные писали персоналу, если писали. И если читали. Давайте напомню: Регистратор работает только над регистарцией клиентов. Всё! С остальными вопросами она всех посылает точить карандаши. Даже директора инвитро, если он есть вообще. А технически всё должно быть готово к работе до открытия!

7. Дедушка отстоял очередь, оказалось, что он забыл полис. Его полис проверяли по телефону, звонили в другое отделение инвитро. А базу единую создать не? Вы ж сеть. Не? Зачем неудобства такие сами себе и клиентам создали?

8. Прорвавшись через очередь в ристратуру попадаешь.. на приём в процедурный (робко)? Нет! В очередь на приём в процедурный! Да, именно в неё, в очередь, уже такую родную, всех знаешь, все свои. Очереди это корпоративная ценность Инвитро. Не знаете как создать очередь? Наймите консультантов из Инвитро. Я вам побочный бизнесок придумал, 50% прибыли хочу. Всё бы ничего, но там в пустом коридоре один стул. Один! Один в данном случае это цифра, а не бог скандинавской мифологии. Остальные стоим. Кому место уступать, беременной или дедушке? Нерешаемая дилемма инвитро, прям. Вышел клиент после забора крови, нужно посидеть, нужно вещи сложить, рукав поправить и т.д. на полу это делать? Или со шмотками под мышкой на улицу идти одеваться? Или в Ежи соседние? Так там творог покупать заставят. Столик поставить, тумбу, стульчики можно? Уж извините, что просить смею.

Почему, блин, я об этом пишу, время трачу опять, потратив уже его раз в очереди? Почему вы сами всё это не сделали и не продумали? Вы офис открывашкой открыли, а не головой? Почему я над вашим сервисом думаю? Вам по пункатм писать, как антисервис превратить в сервис путём упрощения и скоращения количества операций и времени от входа клиента до выхода? Так это денег стоит. Вы ж комерсы, франшизу купили, сервис не купили? Напишу попунктно держателю франшизы, и пусть он с вами разбирается.

П.С. Отзыв выше от предыдущего оратора от 12 апреля, на который вы ответили. Вы поняли, что ответили вообще? Человек не поленился, зарегистрировался на флампе, написал отзыв, указал на проблемы (наличие которых влияет на вашу конкурентоспособность), а вы ему предложили написать то же самое на специальной странице? То же самое, только в другом специальном месте? Т.е. то, что тут написано, вы не поняли и чтоб поняли, и что-то начали делать, нужно в другом месте написать? Мне щас плакать или хихикать? А ссылку на отзыв или текст отзыва отправить самим в отдлел контроля качества никак? И если этот отзыв прочитал не отдел контроля качества, который как раз и должен это делать, то кто же? О Боже, начальник Департамента чтения отзывов и раздачи бюрократических указаний авторам отзывов Марьванна, это Вы? Простите, не признал! И ещё, зачем вы просите указать офис, в котором произошёл инцидент, если отзыв написан для офиса на Кирова 39? КЭП, и ты работаешь в инвитро? Всё хорошо у вас, да? Ничего странным не кажется? Не? Если не кажется, то, как бы так мягко сказать, надо бы вам задуматься над причинами того, почему коммерческая организация ведёт себя как бюджетное учреждение с уровнем бюрократии выше 9000.

Вы делаете всё, чтобы было неудобно, долго и нудно, а делать нужно наоборот. Если вы собираетесь развиваться, то удобство клиента должно стать направляющей политикой вашей стратегии развития, а конкретнык мероприятия могут быть следущими (как пример):

1. Электронная очередь. Во-первых она позволит избавить клиента от негодования, которое возникает от стояния в очереди по ряду причин. Во-вторых, самое главное, это даст вам информацию об эффективности процессов работы с клиентом и внутренних процессов вообще.

2. Регистратор в регистратуре по сути выполняет 2 функции: вносит данные о клиенте и требуемых анализах, и выдаёт уникальный штрих-код. Можно упростить так же, как в аэропортах стоят киоски самостоятельной регистрации. Данные о себе и требуемые анализы клиент может заполнить заранее через интернет, данные о себе знает, анализы знает, их можно выбрать из списка. В офисе уже останется только распечатать уникальный штрих-код из киоска.

3. Высший пилотаж, это когда эти две системы будут интегрированы в одну, клиенты будут распределяться в очередь уже у процедурного кабинета или у кабинета специалиста.

Возможности, которые даёт такой подход, сложно переоценить. Примером служит wall-mart, убивший kmart во многом благодаря работе с информацией для отстройки процесов.